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금융소비자보호 우수사례

금융소비자보호 체계구축

체계구축, 정보공시, 전기통신 사기피해 예방에 대한 내용과 시행연도를 나타내는 표입니다.
제목 내용 시행연도
체계구축 조합 금융소비자보호지침 제정 및조합금융소비자보호 총괄책임자 제도 도입 2020
금융소비자보호를 위한 민원관리시스템 구축 2017
중앙회 금융소비자보호지침 제정 및 금융소비자보호총괄책임자 제도 도입 2014
정보공시 금융소비자 권익증진 위한 민원공시제도도입 2020
분쟁중 소제기 현황 공시 실시 2011
전기통신 사기피해 예방 신협체크카드 FDS(이상거래탐지시스템)가동 2019
전기통신 금융사기 피해금 환급 실시 2011
전기통신 금융사기 모니터링 실시 2009

금융소비자보호를 위한 상품

압류방지전용통장에 대한 내용과 시행연도를 나타내는 표입니다.
제목 내용 시행연도
압류방지전용통장

금융소외계층 권익보호

산재보험급여 수급금 압류방지 전용통장(신협희망지킴이통장) 신설
2019

군인연금수급권자 수급권 보호

군인연금 압류방지 전용통장(신협군인연금평생안심통장) 신설
2019

보훈대상자 수급권 보호

보훈급여금 압류방지 전용통장(신협호국보훈지킴이통장) 신설
2016

금융소외계층 권익보호

국민연금 압류방지 전용통장(신협국민연금안심통장) 신설
2013

금융소외계층 권익보호

복지급여 수령자 압류방지 전용통장(신협행복지킴이통장) 신설
2011

사회취약계층에 대한 지원

채무조정제도와 수수료 감면에 대한 내용과 시행연도를 나타내는 표입니다.
제목 내용 시행연도
채무조정제도 사회취약계층(기초생활수급자,중증장애인(「장애인복지법」상 1급~3급), 만 70세 이상 고령자)에 해당하는 경우에는 상각채권 감면 및 원금상환을 유예하는 경우유예기간의 이자 면제 2019
소멸시효 중단조치 제외 대상(다만, 객관적 근거에 따라 회수 가능성이 있다고 판단되는경우 제외)
  • 1. 노령자(소멸시효 완성 예상시점 기준 80세 이상인 경우)
  • 2. 기초수급자(「국민기초생활보장법」상 소득액이 최저생계비 이하의 수급권자, 증빙 자료제출을 통해 사실이 확인된 경우)
  • 3. 중증장애인(「장애인복지법」상 1급~3급, 증빙 자료제출을 통해 사실이 확인된 경우)
  • 4. 기타 사회적 배려가 필요한 대상
2018
수수료 감면
  • ①당연 면제대상.
    기초생활수급자, 만 65세 이상 고령자, 독거노인, 소년소녀가장의 창구송금, 자동화기기, 전자금융 이용수수료
  • ② 임의 감면·면제대상.
    장애인의 창구송금, 자동화기기, 전자금융 이용수수료
2017

휴면 금융재산 찾아주기

휴면 금융재산 찾아주기에 대한 내용과 시행연도를 나타내는 표입니다.
내용 시행연도
미환급 출자금 및 배당금 잔고이전 서비스 실시 2020
상호금융권 잔고이전 및 해지 서비스 실시 2019
신협홈페이지 및 인터넷뱅킹에서 휴면 출자금, 휴면배당금, 휴면계좌, 거래중지계좌, 휴면공제금 조회서비스 실시(배너제공) 2018
휴면공제금 안내 문자 발송 서비스 시행 2018
숨은 금융자산 찾기 캠페인 추진 2016~ 매년
창구방문 고객의 휴면공제금 팝업서비스를 시행하여 휴면금융재산에 대한 고객 안내 강화 2015
휴면공제금 발생예고 안내장 발송 및 연1회 계약관리 안내장에 휴면공제금을 표시하여 발송 2015

기타 금융소비자보호활동

기타 금융소비자보호활동에 대한 내용과 시행연도를 나타내는 표입니다.
내용 시행연도
실명확인증표 사본 징구시 뒷자리 마스킹 기준 마련 2020
금융소비자 권익 보호를위한 중도해지이율 산출 방식 조정 2019
수신관련 서류 작성 시주민번호 노출 최소화하도록 장표서식 개정 2015
예금잔액증명서 발급시 압류여부 표시 2014
대리인 거래시백지위임장은 사용 불가하도록 적용 2013

공제

공제완전판매, 교통사고처리내역서 발급 시스템 구축, 개인정보동의 앱 서비스 시행, 사고연금 모바일 청구 서비스, 모바일 뱅크(ON뱅크) 오픈으로 금융소비자 편익 강화, 손해사정법인 평가기준 강화, 카카오톡 알림서비스, VOC 통합관리 시스템에 대한 내용과 시행연도를 나타내는 표입니다.
제목 내용 시행연도
공제 완전판매

완전판매를위한 모니터링 강화 및 전체상품으로 확대 시행

  • 계약체결 고객을 대상으로완전판매 이행 여부에 대한 모니터링을 시행하여 금융소비자 권익보호 및 민원 사전예방
  • 1일 2회이상 최소 5영업일간 전화 등 음성통화를 통한모니터링(계약체결 고객이 응대하지 않을 경우, 우편 또는 모바일 단말기로 안내)
2018

상품판매 프로세스 확립

상품판매 프로세스와 보험가입 주요설명에 대한 표입니다.
판매 프로세스 보험가입 주요설명
가입 전 사전설계동의 가입설계 전 휴대폰 인증 및 가입설계동의를 위한 고객정보 획득
2. 상품가입설계 / 고지사항확인 상품가입시점 또는 알릴의무사항에 대한 고지위반시 불이익 안내(계약해지, 보험금 지급제한)
3. 청약가신청 및 상품설명, 철회, 취소안내
  • 주계약과 특약별 보장내용 설명
  • 보장범위와 보험금 지급·제한 사유
  • 보험료, 청약철회사유
  • 계약의 취소와 무효사유
4. 청약서발행 및 수납 상품 설명내용에 대해 계약자가 이해하였음을 자필서명하고 수납처리
5. 약관 및 청약서 부본 전달
  • 카카오톡 알림톡, LMS를 통한 약관제공
  • 청약서 부본, 상품설명서, 보험약관전달
2013~

완전판매 문화정착을 위한 공제모집종사자 교육

  • 공제모집과 관련한 윤리교육, 공제모집자의 완전판매를 위한 역할 및 영업현장 실천사항, 모집인 준수사항 및 주요 불완전판매 사례 공유,공제관련 법령 및 분쟁사례 공유
  • 세일즈이지북에 완전판매준수사항 수록·배포

공제 완전판매를 위한 모집질서 준수사항 업무지도

  • 공제 완전판매를 위한 모집질서 준수사항 및 부당모집행위를 한 모집종사자에 대한 제재기준 안내를 통하여 신협공제의 건전한 모집질서를확립
공제 완전판매를 위한 모집질서 준수사항 업무지도
1. 공제계약 체결 및 모집관련 필수 준수사항
  • 1) 3대 질서지키기
    • 청약서의 자필서명, 청약서 부본 및 약관전달, 약관 중요내용 설명
  • 2) 모집질서 확립
    • 모집자격 취득과정을 수료하여야 공제모집이 가능하며, 자기가 모집한 공제계약을 타인이 모집한 것으로 또는 타인이 모집한 것을 자기가 모집한 것으로 처리하지 못함
  • 3) 설명의무
    • 일반 공제계약자에게 공제계약 체결을 권유하는 경우에는 공제료, 보장범위, 공제금 지급제한 사유 등 계약의 중요사항을 일반 공제계약자가 이해할 수 있도록 설명하여야 함
2. 주요 불완전판매 행위
  • 1) 특별이익 제공 및 특별이익 제공의 약속 금지
    • 모집종사자는 공제계약의 체결 또는 모집과 관련하여 계약자 또는 피공제자에게 특별이익을 제공하거나 제공하기로 약속할 수 없음
      • 공제계약 체결 시부터 최초1년간 납입되는 공제료의 100분의 10과 3만원 중 적은 금액을 초과하는 금품
      • 기초서류에서 정하지 않은 사유에 근거한 공제료 할인
      • 계약자 또는 피공제자를 위한 공제료 대납 등

      특별이익 제공금지 위반시 제공한 자와 수수한 자 모두 처벌(보험업법 제202조)

  • 2) 상품비교안내
    • 청약일 기준 유지계약이 존재(납입중, 납입완료, 실효) 또는 6개월 이내에 해지계약건이 존재하는 경우, 반드시 기존 공제계약 주요보장내용에 대해 새로운 공제계약과 비교하여 설명하여야 함
3. 금융상품 강요행위금지
  • 1) 대출을 조건으로 차주의 의사에 반하여 공제가입을 강요하는 행위로 개인, 법인, 중소기업차주(대표자, 임원)에 대하여 대출실행 해당월 전후 1개월이내 공제계약 불가
  • 2) 구속성 행위 대상
    • CB7등급이하 대출, 햇살론, 저신용자 대출건
    • 대출정보 CB1 ~6등급은 대출건별 월납공제료 비율이 100분의 1을 초과할 경우
  • 3) 예외 : 일반손해공제상품, 직원이 공제료를 부담하는 단체공제 상품등
4. 위반 시 제재사항
  • 1) 신계약비 환수 : 부당모집 계약에 대한 신계약비 전액 환수
  • 2) 서면경고 : 조합으로 불완전판매 제재 공문 발송, 서면경고 연 3회 시 모집자격 취소
  • 3) 우수모집인 평가 : 부당모집 1회이상 발생시 우수모집인 선정 제한
교통사고처리내역서 발급 시스템 구축 한국신용정보원의교통사고 처리내역 조회시스템과 연계한 시스템 구축으로 타사의 자동차보험 사고·지급정보를 바로 확인하여 계약자의 서류제출 번거로움 해소 2020
개인정보동의 앱 서비스 시행 알림톡을 활용해 개인 정보 동의서를 제출하는 서비스를 제공하여 조합원 편의성 및개인정보보호 강화 2020
사고연금 모바일 청구 서비스
  • 생존확인 서류를 제출하지 않더라도 정부24의 정보를 가져와 사고공제금신청
  • 비대면 채널 접수를 통한 조합원 편의 제공
2020
모바일 뱅크(ON뱅크) 오픈으로 금융소비자 편익 강화
  • 다양한 간편인증(공인인증서 없이 패턴, 지문인식, 간편비밀번호 등)시행
  • 계약대출 신청 및 상환, 배당금 신청, 공제료 자동이체 시 한번의 선택으로 다건 처리 가능
  • 완전판매모니터링 진행 : 모바일을 통한 계약의 완전판매 여부확인
  • 사고공제금, 사고연금 모바일 청구
    모바일을 통해 쉽고 편리하게 공제금 청구 가능( ※이하의 입원, 수술, 통원, 실손의료비 등)
  • 모바일 전자서명 시행
    계약자가 모바일 전자청약을 원할 경우 모바일전자서명을 통해공제청약 완료
  • 다이렉트 상품 판매
    조합창구 방문 등 대면업무를 통하지 않고 모바일을 통한 내국인대상 국·내외 신협여행공제 판매
2020
손해사정법인 평가기준 강화
  • 손해사정 법인의 조사업무 능력을 평가하고 선의의 경쟁을 통한 양질의 사고조사업무를 수행하여 고객만족과 업무품질 향상
  • 소비자 권익강화를 목적으로 CS이행도 평가강화(사고조사 진행과정, 업무지연, 의료자문 동의절차 및 자문결과, 사고조사의 결과와관련된 안내)
2019
카카오톡 알림서비스 공제인수, 보상 및 계약 유지·변경· 약관대출 관련 안내사항 발송 2018
VOC 통합관리 시스템
  • 고객의 요구사항을 수립, 처리, 분석하는 일련의 과정을 데이터로 관리분석하고 핵심과제를 도출하여 고객서비스를 확충하고자 One-stop 민원관리시스템 구축·운영
  • 처리 프로세스
    민원접수(채널별) → 전산등록(VOC접수관리) →접수안내 SMS/LMS → 배분/이관 → 배정/이관 담당자 팝업 → 접수내역조회 → VOC 접수관리 →처리지연 안내(지연시) → 수용/불수용 처리완료 → 수용/불수용 처리완료 안내?
2016